Service Desk и процессы поддержки ИТ услуг
- Суть
- Освоение методологии ITIL 2011 OSA для проектирования Service Desk и поддержки ИТ-услуг
- На выходе
- Определение приоритетов инцидентов и формирование правил обработки запросов; Проведение структурного анализа проблем в ИТ; Проектирование физической и логической структуры службы поддержки Service Desk; Самостоятельное выстраивание процессов управления инцидентами и запросами
- Навыки
- Управление инцидентами · Управление запросами на обслуживание · Управление проблемами · Структурный анализ проблем · Проектирование Service Desk · Приоритизация инцидентов
- Кому подойдёт
- Сотрудники службы поддержки; ИТ-менеджеры; Владельцы процессов и бизнес-руководители; Обладатели сертификата ITIL Foundation